HOME FORMACIÓN CATÁLOGO DE FORMACIÓN SUBVENCIONADA Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (Murcia)

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (Murcia)

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INTRODUCCIÓN

MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo es un módulo formativo del certificado de profesionalidad COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario.

A QUIÉN VA DIRIGIDO

• Trabajadores/as en activo del sector comercio (CNAE 46 y 47) de la Región de Murcia.

• Personas desempleadas de la Región de Murcia.


Han de cumplir alguno de los siguientes requisitos de acceso a certificados de profesionalidad de nivel 3: Título de Bachillerato, Certificado de profesionalidad del mismo nivel, Prueba de Acceso a Ciclo Formativo de Grado Superior, Certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia profesional o Prueba de Acceso a la Universidad (PAU) para mayores de 25 y/o 45 años, tener las competencias clave necesarias reguladas en el Real Decreto 189/2013, de 15 de marzo.

OBJETIVOS

El objetivo general de este módulo formativo es:

• Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario.


Los objetivos específicos son:

• Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos.

• Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.

• Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.

• Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.

• Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

PROGRAMA

Los contenidos impartidos en este curso son:

Normativa en defensa del consumidor:

Derechos y deberes.

Legislación Estatal, Autonómica y Local.

Legislación Comunitaria.

Instituciones y organismos de protección al consumidor:

Tipología.

Competencias.

Organigrama funcional.

Procedimientos de protección al consumidor:

Protección de datos y confidencialidad.

Transparencia de los procedimientos.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

Naturaleza.

Efectos.

Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

Elementos formales que contextualizan la reclamación.

Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

Plazos de presentación.

Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

Gestión on-line.

Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones:

Fases del proceso de resolución.

Documentación que se genera.

La actuación administrativa y los actos administrativos:

Concepto y elementos.

Clases.

Eficacia de los actos.

El silencio administrativo.

Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

Conceptos y características:

Árbitro.

Mediador.

Partes implicadas.

Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

La mediación:

Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

Requisitos exigibles.

Procedimientos seguidos.

El arbitraje de consumo:

Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.

Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

Organigrama funcional.

Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

Institucionalización del arbitraje.

Juntas arbitrales.

Laudo arbitral.

Procedimientos de arbitraje en consumo:

Principios generales.

Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

Ventajas e inconvenientes.

Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

Convocatoria.

Acta.

Resolución.

Conceptos:

Queja.

Reclamación.

Consulta.

Denuncia.

Partes intervinientes.

Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

Situación, percepción, motivación: clima.

Tratamiento.

Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

Interpersonal.

Telefónica.

Escrita.

Telemática.

Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

Dialéctica de la argumentación.

Negociación y sus técnicas de comunicación.

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

Caracterización del proceso de negociación:

Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

Factores influyentes.

Departamento gestor.

Trámites y documentación.

Planes de negociación:

Preparación.

Desarrollo.

Resolución.

Tratamiento de las anomalías:

Principales incidencias/anomalías.

Forma.

Plazos.

Procedimientos de control del servicio:

Parámetros de control.

Técnicas de control.

Indicadores de calidad.

Evaluación y control del servicio:

Métodos de evaluación.

Medidas correctoras.

Análisis estadístico.

¿QUÉ VOY A RECIBIR?

Diploma del módulo formativo MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, que pertenece al certificado de profesionalidad de nivel 3 COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario.

DURACIÓN

90 horas

90 horas de formación presencial en Murcia

FECHAS Y HORARIO
Fecha de inicio: 04/09/2017 | Fecha de fin: 25/10/2017.
Horario: De lunes a jueves de 19:30 a 22:30 horas.

MODALIDAD

  Presencial (Murcia)

PRE-INSCRIPCIÓN

Si deseas pre-inscribirte, debes descargar y cumplimentar el siguiente documento:

y enviarlo por email a la dirección: inscripciones@metodogrupo.com